開心保保險網

上海醫保咨詢熱線962218于2005年5月12日正式開通。 2005年市政府實事項目之一--建設醫保社會服務體系，共包含5項內容：一是加強全市245個街道（鎮）醫保事務服務點建設和重點建設100個街道（鎮）醫保事務服務點，并實現全部醫保服務項目下沉；二是建設10個標準化區縣醫保事務中心；三是在區域范圍較廣、參加人群較集中的楊浦區、浦東新區各建設1個區縣事務分中心；四是全面開通醫保咨詢熱線962218；五是充實醫保政府網站的服務功能。

該中心咨詢服務系統主要分為業務受理、知識庫和后臺管理三大部分，采用計算機電話集成（CTI）技術，擁有210根數字中繼線、60個人工服務座席，可實現24小時人工及自動電話咨詢服務。

該中心通過962218特服號，接受本市醫保政策和經辦業務的電話咨詢，受理醫療保險卡的報失和個人醫療帳戶資金的查詢。主要通過自助語音、人工咨詢和用戶留言實現服務功能。

人工服務由醫保咨詢員直接解答有關醫保的各類問題，或處理有關事務。主要內容有醫保政策問題解答、醫保經辦事務咨詢、醫療保險卡電話報失、個人醫療帳戶查詢，以及受理投訴、舉報、意見和建議。對于無法即時給予答復，需要進一步查閱資料、調查情況的問題，事后咨詢員將主動回電，在三個工作日內答復或告知相關處理結果；對于屬信訪、監督等部門和相關單位受理的業務，咨詢員則作適當的引導，告知對方的聯系方式。

自助語音服務主要通過事先錄制有關醫保政策及操作等內容，以播放錄音的形式解答一些簡要的、常見的問題；對于部分動態信息（如個人帳戶資金情況），則根據實際情況通過文字轉換語音的形式（計算機模擬人聲）進行解答。主要內容有個人信息查詢（包括個人帳戶查詢、醫保卡或社?？顟B查詢）、醫保政策（包括城保、個保、鎮保的參保對象、繳費標準和醫保待遇）和醫保服務（包括