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近日，中國人壽財險召開了全系統動員會，積極響應監管號召，部署落實加強和改進財產保險理賠服務質量工作，公司總裁劉健提出具體要求，總、省、市三級機構有關負責人參加會議。

會上，中國人壽財險明確了各級機構“一把手”負總責的加強和改進理賠服務質量領導機制，著力實施“五度工程”。一是提高速度，優化服務流程，以先進技術為依托，提高理賠運營效率；二是規范尺度，統一全國理賠服務標準，推進理賠集中管控，健全理賠案件分類差異化處理機制；三是增強透明度，多渠道公開服務承諾、流程及時限，豐富消費者教育內容和形式，引導理性消費、科學消費，切實保護消費者權益；四是改善態度，通過滿意度回訪、第三方檢查、內外部監督員等方式，強化服務品質監督；五是提升溫度，進一步擴展附加值服務體系，落實領導接待日和定期登門拜訪制度，關心客戶需求，傾聽客戶心聲。

據介紹，今年以來，中國人壽財險不斷加強服務流程的透明化管理和服務品質監督體系建設。通過完善客戶服務標準化體系，為保險消費透明化提供規范性保障。公司根據業務和服務特點，全面升級了窗口服務標準，優化提升了涵蓋網點、電話，承保、查勘、理賠等諸多服務環節的百余項服務標準，并對每一項服務動作提出了明確標準。

圍繞新標準，人壽財險不斷完善內、外部服務監督體系，持續提升服務透明度，僅今年前10個月，該公司就圍繞6大關鍵環節開展了百萬余次的客戶回訪，先后聘請412名外部監督員和第三方專業監督機構開展服務品質監督，保障服務標準的落地實施。針對公司網點數量多、分布廣、窗口服務人員較多的特點，通過機制化的“神秘客戶”、“隱形人”、飛行檢查、社會監督員等多種手段對服務網點軟硬件進行多維度、全流程評測，形成了“總公司系統性檢查、分公司階段性自查、監督員隨機性抽查、第三方體驗式摸查”的360度檢查體系，全面保障了服務品質與檢查的客觀、公正和有效。

與此同時，中國人壽財險加強短信、網站等電子化服務平臺建設，通過短信系統主動提示服務流程運轉節點，以全天候自主查詢網站展示服務處理責任人，搭建公司與客戶直接溝通平臺，全面保障客戶權益。目前，該公司客戶承保、理賠服務滿意度均穩定在95%以上，未發生重特大投訴案件。

中國人壽財險表示，下一步將組織全系統各級機構，落實“五個一”服務承諾，健全提升理賠服務質量長效機制，樹立良好服務品牌形象。