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一個保險公司要想提高市場競爭力，好的口碑很重要。保險公司理賠效率一直投保人關(guān)心的重要問題。為了提高理賠效率，近年來海康人壽不斷改進服務(wù)質(zhì)量，力求更好的做到向投保人提供好的保險保障。

一直以來，投保的客戶最擔心的就是理賠時保險公司以各種借口不予賠付。不過隨著保險行業(yè)的成熟，越來越多的公司開始從理賠細節(jié)入手，提升保險公司在客戶心中的形象。

海康人壽保險有限公司由荷蘭全球人壽保險集團（AEGON保險集團）與中國海洋石油總公司各出資50%組建而成，于2003年5月正式獲得營業(yè)執(zhí)照，在中國開展壽險業(yè)務(wù)。海康人壽總部位于上海，目前注冊資本為14.5億元，迄今已在北京、江蘇、山東、浙江、廣東、天津、青島、河北等地建立了省級分公司。

2009年12月，海康人壽企業(yè)形象全面升級，標志著公司掀開新的發(fā)展篇章。全新的企業(yè)標識紅藍相間，代表著組成海康人壽的兩大合作伙伴——擁有160多年領(lǐng)先行業(yè)經(jīng)驗的國際保險專家荷蘭全球人壽保險集團，以及具有強大資信力評級的本土實力伙伴中國海洋石油總公司。這樣獨特的結(jié)合讓海康人壽成為名符其實的“實力團隊”。這一品牌理念更在每一位海康人壽員工身上得到體現(xiàn)，所有海康員工通力協(xié)作，組成“實力團隊”，為客戶、合作伙伴以及所有利益相關(guān)者提供最佳的產(chǎn)品與服務(wù)。海康人壽還攜手國際知名鋼琴演奏家郎朗，將海康人壽的品牌理念帶給更多的消費者。

主動型服務(wù)是海康人壽客戶服務(wù)的一大特色。海康人壽的全國服務(wù)熱線、公司網(wǎng)站上特設(shè)的“客戶服務(wù)”單元以及定期的短信與電話溝通確保了客戶與海康的全方位接觸與溝通，這不僅幫助客戶明確知曉自己購買的產(chǎn)品特質(zhì)、功能等信息，亦有助于培養(yǎng)和提高客戶的理財意識。同時，海康人壽還為客戶提供一系列增值型服務(wù)，包括溫馨小貼士，定期健康醫(yī)療講座等內(nèi)容，讓客戶更為親身感受到海康人壽的溫馨服務(wù)。

在“打造實力團隊•鑄就品質(zhì)服務(wù)”的理念下，海康人壽將不斷在客戶服務(wù)及后援支持方面推出新的舉措。

案例介紹：

大額保險迅速賠付

溫老伯與老伴兩人一大清早來到了海康人壽，兩人心情沉重。兒子小溫上個月在黃山旅游時不慎跌落山崖意外身故，而才27歲的小溫事業(yè)正在蒸蒸日上，女朋友也在穩(wěn)定交往中，接到白發(fā)人送黑發(fā)人的噩耗，老兩口悲痛欲絕。

兒子兩個月前剛通過海康人壽電話營銷渠道購買了一份25萬元身故保障的意外險產(chǎn)品，溫老伯與老伴大半輩子都是以務(wù)農(nóng)為生，識得的漢字也有限，兩位老人不知通過電話購買的保險是否有效，以及如何辦理理賠，25萬元是否真的能賠到。

到了海康人壽客戶服務(wù)部后，理賠人員小林熱情地接待了溫老伯夫婦，對老人喪子之痛表達了深切同情與哀痛，在核實相關(guān)證明文件和通過相關(guān)理賠調(diào)查確認為意外身故后，海康人壽立即做出了賠付決定。

然而由于小溫保險合同受益人為法定繼承人，需要受益人提供法定繼承關(guān)系的公證報告，確定保險金給付對象，而兩位老人對于公證事宜的所需的相關(guān)程序與證明則是茫然無措不知如何辦理。為此小林特地與兩位老人戶籍所在地的公證處多次聯(lián)系，根據(jù)溫家的現(xiàn)有情況詢問辦理關(guān)系公證書所需的資料和流程，記錄下來后與溫老伯溝通指導確認，并定期問候兩位老人家以及確認進度。

令客戶沒想到的是，海康人壽在確認相關(guān)證明后，第二天就完成了理賠流程，迅速將25萬元理賠款支付到位。

服務(wù)細節(jié)見真心

鄭阿姨在2005年購買了海康的一款分紅型產(chǎn)品，近期，她想調(diào)整一下分紅的領(lǐng)取方式，不過面對較為專業(yè)的申請表格以及各類選項，年近四十的鄭阿姨看了有些頭暈。她嘗試撥打海康熱線電話尋求幫助，公司小楊負責接聽了她的電話。

在仔細了解了鄭阿姨的想法與問題之后，小楊詳細了解鄭阿姨的服務(wù)需求，并在線進行了指導和回復，并表示將在近期內(nèi)提供相關(guān)的表單給阿姨進行填寫。兩天后，鄭阿姨收到了海康人壽的資料，其中有一些選項已依照她先前與客服人員溝通的那樣由小楊填寫完畢了，并看到申請表格上細心地貼了一張紙片，分步驟地寫出了變更紅利申領(lǐng)方式時需要注意的要點并特別標注鄭阿姨需要親筆簽名欄，并附免費回郵信封方便鄭阿姨免費回寄公司，順利辦妥了紅利領(lǐng)取方式變更。

細節(jié)見真心，鄭阿姨看了很感動，特地寫了表揚信。小楊抱著一顆平常心，表示當客戶需要幫助時，像這樣為客戶“服務(wù)多一點”是每一位海康的客戶服務(wù)人員都會做的事情。