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中國平安在推進(jìn)綜合金融服務(wù)的歷程中不乏創(chuàng)新，近日平安車險(xiǎn)連續(xù)第五年提出服務(wù)承諾，即借助科技的力量提升服務(wù)品質(zhì)。

4月15日，中國平安在北京召開“心服務(wù)，快體驗(yàn)”快易免服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)，針對(duì)車險(xiǎn)再推四項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，包括賠款即時(shí)到賬、零查勘簡易理賠、微信實(shí)時(shí)查詢理賠進(jìn)度、App客戶自助免費(fèi)救援等。這是平安車險(xiǎn)連續(xù)第五年引領(lǐng)同業(yè)升級(jí)服務(wù)承諾。

平安車險(xiǎn)此次推出的四項(xiàng)升級(jí)服務(wù)均是全國首創(chuàng)，將顛覆以往的理賠流程和時(shí)效。賠款即時(shí)到賬服務(wù)，依托了平安后臺(tái)集中統(tǒng)一運(yùn)營模式及強(qiáng)大IT系統(tǒng)支持打造的平安即時(shí)支付系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)單筆5萬元以下賠款，保險(xiǎn)公司結(jié)案發(fā)送支付指令，能60秒內(nèi)到達(dá)客戶收款賬戶且不受節(jié)假日影響。

而全程無憂簡易理賠服務(wù)，為個(gè)人VIP客戶提供零查勘、零手續(xù)的一站式理賠體驗(yàn)：出現(xiàn)在平安產(chǎn)險(xiǎn)合作廠維修的無人傷、純車損萬元以下單方事故，可享受報(bào)案后無需等待現(xiàn)場查勘， 定損時(shí)理賠服務(wù)專員全程代辦，索賠時(shí)除發(fā)票外其他索賠資料由服務(wù)專員拍攝，無需客戶提供物理單證或復(fù)印件。

微信實(shí)時(shí)查詢和車險(xiǎn)快易免App客戶自助道路救援服務(wù)，也給客戶帶來極大便捷。客戶可以在掌上隨時(shí)掌握理賠進(jìn)度，需要救援的客戶無需撥打電話，只需在平安車險(xiǎn)快易免App上點(diǎn)擊“道路救援”進(jìn)行簡單操作，系統(tǒng)經(jīng)客戶授權(quán)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶位置、傳遞救援信息，對(duì)救援的實(shí)施情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，可輕松實(shí)現(xiàn)“自助”道路救援。

平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長兼CEO孫建平表示，提供簡單、便捷的理賠服務(wù)體驗(yàn)是客戶的首要需求，平安產(chǎn)險(xiǎn)從2009年最早關(guān)注客戶理賠快捷需求，到2011年打造快易免全能服務(wù)體系，此次推出的服務(wù)承諾，依靠平安領(lǐng)先的科技應(yīng)用水平和獨(dú)特的綜合金融優(yōu)勢，不僅是對(duì)服務(wù)流程的再次優(yōu)化與極限升級(jí)，更是一次科技金融的完美實(shí)踐。在新服務(wù)舉措中科技成為重要的依托。

事實(shí)上，平安此次服務(wù)已經(jīng)歷了從局部測試到全國推廣，證明服務(wù)質(zhì)量的可行性后才向社會(huì)公布的。平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人朱友剛表示，通過最新的科技手段讓客戶享受簡單、便捷，在業(yè)內(nèi)樹立了行業(yè)新標(biāo)桿，賠款即時(shí)到賬服務(wù)自3月5日開始全國推廣實(shí)施，從結(jié)案發(fā)起支付到賠款到客戶賬戶的時(shí)效由傳統(tǒng)的1-3天驟減到60秒內(nèi)，極大縮短客戶賠款到賬時(shí)間。而個(gè)人VIP客戶無憂簡易理賠服務(wù)則可以節(jié)約客戶大約30分鐘到1小時(shí)的等待時(shí)長，平安專業(yè)人員全程跟蹤維修方案，無需提交物理單證，免去了客戶在修理廠和保險(xiǎn)公司之間的奔波之苦，這項(xiàng)服務(wù)將從5月1日起正式推行。這是平安產(chǎn)險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)首次在全國范圍統(tǒng)一推廣差異化理賠服務(wù)。

此外，平安車險(xiǎn)去年推出的服務(wù)承諾，今年將繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。據(jù)了解，去年平安車險(xiǎn)推出“先賠付，再修車”的服務(wù)，簡單快賠案件達(dá)165萬件；簡單快賠承諾案件從報(bào)案到支付三天承諾達(dá)成率為94%；人傷案件省心調(diào)解的案件數(shù)達(dá)到11.8萬件，全年貼心在線服務(wù)客戶主動(dòng)呼入9.6萬筆，公司主動(dòng)呼出100萬筆，客戶滿意度滿分150分制，服務(wù)得分141.66分。而免費(fèi)非事故道路救援服務(wù)在2012年累計(jì)實(shí)施56.6萬筆，客戶滿意度達(dá)到98%。2012年，享受平安產(chǎn)險(xiǎn)上門代收索賠資料的客戶146萬人次，較上年增加了100萬人次，享受免費(fèi)非事故道路救援服務(wù)較上年增加了36萬人次。

2009-2012年中國平安車險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)歷程

2009年 萬元以下，資料齊全，三天賠付：3月24日，平安車險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)率先承諾向所有車險(xiǎn)客戶提供“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的便捷服務(wù)，此舉刷新業(yè)內(nèi)全國統(tǒng)一快速賠付的金額上限。

2010年 萬元以下，資料齊全，一天賠付：自2月2日起，平安車險(xiǎn)對(duì)賠款金額在1萬元以內(nèi)（包含1萬元）的車險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，平安承諾1個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。

2011年 “快、易、免”服務(wù)：車險(xiǎn)一天賠付、上門代收索賠資料服務(wù)和免費(fèi)道路救援。

2012年 “快、易、免”服務(wù)再升級(jí)：中國平安提出“專業(yè) 讓生活更簡單”的品牌理念，在金融業(yè)內(nèi)首次推出“簡單”金融生活概念。4月11日，平安車險(xiǎn)“快、易、免”服務(wù)再次重磅升級(jí)。

2013年 心服務(wù)快體驗(yàn)：中國平安首推車險(xiǎn)賠款即時(shí)到賬服務(wù)。此外中國平安依托2013年最新快易免服務(wù)承諾平臺(tái)，全力支援雅安地震第一時(shí)間為客戶進(jìn)行理賠，4月21日午時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過超級(jí)網(wǎng)銀的網(wǎng)上支付通道，將100萬預(yù)賠款支付給中國農(nóng)業(yè)銀行蘆山支行，完成雅安地震后首筆財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠案件的賠付。用實(shí)際行動(dòng)踐行了平安高效的理賠承諾。