相聲演員馬季曾說，“我太愛相聲了,我太討厭這支隊(duì)伍了!”，也許很多人對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的態(tài)度也是如此，部分人或公司影響了整個(gè)行業(yè)的名聲。最近天津保監(jiān)局出臺(tái)多措并舉，從保險(xiǎn)銷售的售前、售中到售后各個(gè)環(huán)節(jié)，主動(dòng)發(fā)揮指導(dǎo)作用，加強(qiáng)天津保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控，積極建立并維護(hù)社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任，樹立保險(xiǎn)業(yè)良好社會(huì)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

提升保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平

近年來，天津保監(jiān)局始終致力于提升天津保險(xiǎn)業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量，從源頭上杜絕聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。同時(shí)，指導(dǎo)天津保險(xiǎn)業(yè)參與社會(huì)管理，努力樹立保險(xiǎn)業(yè)“責(zé)任、關(guān)愛、服務(wù)社會(huì)大局”的正面形象，塑造保險(xiǎn)業(yè)良好聲譽(yù)。

推進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)透明化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。一方面，制定車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量公眾評(píng)價(jià)、車險(xiǎn)理賠模擬查勘測(cè)試、通賠通付等制度，促進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)不斷規(guī)范化、高效化；另一方面，強(qiáng)化與相關(guān)行業(yè)協(xié)作，聯(lián)合出臺(tái)了《事故車輛修復(fù)工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)》、《保險(xiǎn)事故車輛修復(fù)合作企業(yè)名錄》等規(guī)定，為理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供制度支持。目前，天津市車險(xiǎn)市場各項(xiàng)指標(biāo)均向好發(fā)展，理賠服務(wù)水平得到顯著提升。

多措并舉，有效治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)。天津保監(jiān)局針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售事前、事中、事后各環(huán)節(jié)，建立了銀保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示、人身險(xiǎn)產(chǎn)品銷售服務(wù)確認(rèn)、加強(qiáng)人身保險(xiǎn)產(chǎn)說會(huì)管理、加強(qiáng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品售前回訪、壽險(xiǎn)營銷員分級(jí)分類管理等多項(xiàng)制度，在遏制壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)工作中發(fā)揮了積極作用，社會(huì)反響良好。

積極參與社會(huì)管理，發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)管理職能。指導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)扎實(shí)做好政策性農(nóng)險(xiǎn)“五大統(tǒng)保”工作，為農(nóng)民生產(chǎn)生活提供風(fēng)險(xiǎn)保障；承保天津市全民意外傷害保險(xiǎn)，為天津社會(huì)保障體系提供了有益補(bǔ)充；參與推動(dòng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展，助力化解天津市醫(yī)療糾紛矛盾；與市交管部門聯(lián)合制定交通事故“快處”、“快撤”制度，有效緩解了城市道路交通擁堵狀況。通過參與社會(huì)管理，天津保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度、美譽(yù)度得到了不斷提升。

暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道

天津保監(jiān)局高度重視保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)工作，通過積極做好12378消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線受理工作、成立天津市保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解委員會(huì)等方式，暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道，化解消費(fèi)者與保險(xiǎn)企業(yè)之間的誤解和糾紛，避免由于個(gè)別消費(fèi)者的不良口碑引起大范圍的“暈輪效應(yīng)”，使保險(xiǎn)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)面臨聲譽(yù)危機(jī)。

媒體是保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者之間的重要紐帶，而保險(xiǎn)公司在遇到突發(fā)事件及負(fù)面報(bào)道時(shí)，往往不能正確處理與媒體的關(guān)系，或不能很好的利用媒體消除不良影響，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。近年來，天津保監(jiān)局不斷深化與新聞媒體溝通聯(lián)系。一方面，通過媒體加強(qiáng)正面宣導(dǎo)，充分宣傳天津保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方面所做出的成績，引導(dǎo)媒體客觀報(bào)道保險(xiǎn)事件；另一方面，要求全市各保險(xiǎn)公司建立健全新聞發(fā)言人制度，加強(qiáng)新聞發(fā)布管理。并通過記者沙龍、座談等形式，為保險(xiǎn)公司與媒體搭建溝通平臺(tái)，與媒體加強(qiáng)信息溝通，建立相互配合、相互支持的良好協(xié)作關(guān)系，做好突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、失實(shí)新聞澄清等工作，取得相關(guān)媒體記者對(duì)保險(xiǎn)工作的理解和支持，維護(hù)好行業(yè)聲譽(yù)。

建立輿情監(jiān)測(cè)制度

對(duì)輿情的正確應(yīng)對(duì)、及時(shí)處置是防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的有效手段和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。天津保監(jiān)局不斷加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)工作，建立輿情監(jiān)測(cè)制度，以全面及時(shí)、把握準(zhǔn)確、資源共享、維護(hù)穩(wěn)定為原則，著重對(duì)發(fā)行量較大的報(bào)刊雜志，觀眾、聽眾較多的電視、廣播等媒體，訪問量、瀏覽量較大的互聯(lián)網(wǎng)站等進(jìn)行監(jiān)測(cè)。同時(shí)，建立監(jiān)測(cè)、反饋和處置工作機(jī)制，及時(shí)將輿情監(jiān)測(cè)情況向相關(guān)處室和公司通報(bào)，確保及時(shí)有效控制突發(fā)事件和負(fù)面報(bào)道。同時(shí)，針對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道，第一時(shí)間向公司了解情況，主動(dòng)聯(lián)系媒體表明態(tài)度，爭取媒體的理解，避免產(chǎn)生聲譽(yù)危機(jī)。

通過近年來的努力，天津保險(xiǎn)業(yè)在良好的社會(huì)輿論環(huán)境下實(shí)現(xiàn)了健康平穩(wěn)發(fā)展。下一步，天津保監(jiān)局會(huì)繼續(xù)將保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作常抓不懈，督促轄內(nèi)各保險(xiǎn)公司建立完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，加強(qiáng)“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險(xiǎn)業(yè)核心價(jià)值理念宣導(dǎo)，促進(jìn)行業(yè)聲譽(yù)不斷提升，為行業(yè)發(fā)展贏得更廣泛的社會(huì)認(rèn)同和市場空間，進(jìn)一步增強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)大局的能力。