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買保險時千好萬好，待到理賠服務時卻磨磨唧唧甚至百般阻撓，車險 “理賠難”的問題一直是保險消費者投訴的焦點所在。從前些年的“價格大戰”，到近兩年的“廣告轟炸”，保險業的競爭都集中在前端的銷售環節，而對于消費者真正關系的理賠服務卻極為吝嗇，投入嚴重不足。理賠設備落后、IT系統建設滯后、查勘理賠人員收入過低等，這些都直接影響了車險理賠服務質量。

太平洋保險公司車險建成了集中承保，理賠審核，風險控制及統一報案調度中心。堅持以客戶為中心的服務理念，關注理賠處理時效。同時還在全系統加強過程管理，通過檢視、梳理作業流程、規范和習慣，提升了案件一次通過率和回復率，有效降低了案件退回率。客戶在非車輛投保地出險，只需向太平洋報案，并提出異地理賠要求，便可由事故發生地的太平洋機構完成查勘、定損、賠款等全部理賠流程。
 
太平洋保險車險理賠系統使太平洋車險集中理賠更方便。
 
登錄太平洋車險太平洋車險查詢平臺，就可了解自己愛車投保的相關情況;愛車出過幾次險上網一查便知,監管部門要求保險公司搭建專供客戶使用的財產保險理賠信息太平洋車險查詢平臺。即日起車主可登錄投保的保險公司官方網站后查詢相關信息。
 
投保人還能參與使用該太平洋車險查詢平臺，比如可登錄保險公司的官方網站，通過客戶驗證之后(主要身份驗證方式是保單號+身份證號)，便能查詢所保車輛的承保理賠信息。其中，承保信息主要包括：保單基本信息、保單狀態、標的信息、繳費信息及批改信息等，而理賠信息則主要包括歷史出險情況、核定損失情況、賠償金額、賠償支付情況及賠案處理流程等。投保人將可通過電話查詢、互聯網查詢與柜臺查詢等3種方式，掌握自己的承保理賠信息。該平臺的使用，有望使假保單無藏身之地。

太平洋車險集中理賠方便，其中，車險移動視頻查勘系統的作用也不可忽視。

“車險移動視頻查勘系統”由太平洋保險創新開發，采用定制的合成式手持設備作為查勘員的手持終端，通過3G技術實現事故現場查勘、事故損失核定或事故維修回勘等工作的實時數據傳輸，后臺核損人員能全程指導和監督現場查勘人員的理賠工作。

因使用該系統可以同步完成查勘、核價、核損和估損單審核等工作，保險查勘定損的時效性大幅提升。從目前太平洋保險“車險移動視頻查勘系統”試點運行情況來看，案均處理時長只有20分鐘左右。

據了解，“車險移動視頻查勘系統”于前幾年在產險廈門、東莞分公司開始試點。2010年，太平洋保險在試點的基礎上，對系統進行了優化，并在全司推行。預計到2011年一季度，將有半數以上太平洋產險分公司正式運用該系統。

長期以來，查勘定損主要依靠保險查勘員個人技能、經驗和溝通能力，其工作質量高低主要取決于個人素質和責任心，由于缺乏后臺及時的信息支持和實時有效監督，工作質量成為理賠管理的“短板”。此外，查勘員白天查勘后又回公司加班錄入操作，工作時間延長，造成理賠效率不高，尤其是小額損失案件的理賠周期不合理延長，影響了客戶滿意度。

據統計，損失金額小于3000元且不涉及人身傷亡的簡易事故占車險索賠案件的80%以上。客戶投訴中對查勘定損不滿的比重占50%以上，并主要表現在查勘估損時效長、定損偏差且報價時效滯后等問題。

業內專家表示，隨著市場發展的日益規范，車險競爭逐步從價格戰變為服務戰，“車險移動視頻查勘系統”能實時在線一次性完成查勘定損，簡化簡易案件理賠流程，滿足絕大部分客戶在服務時效和服務質量上的需求，提高客戶滿意度，提升公司競爭力。